עדכון תוכנית עסקית: למה לשנות מספרים לא משנה תוצאות

בישיבת הנהלה בארגון שליוויתי הוקרן על הקיר קובץ בשם "תוכנית עסקית מעודכן 4". מישהו הזיז תא אחד, שיעור הסגירה של הצעות המחיר עלה בכמה נקודות, השורה התחתונה התיישרה, וכל הנוכחים הנהנו בהקלה. דקות אחר כך כבר דיברו על גרסה 5, כי הרבעון הבא ייראה אחרת ויש לעדכן. כשביקשתי לראות את היומן של צוות המכירות מאותו חודש, התברר שהוא כמעט זהה לחודש שלפניו: אותן פגישות, אותן הצעות שיוצאות באותו קצב, אותם מעקבים שמתבצעים כשנזכרים. הקובץ התקדם ארבע גרסאות, והיומן נשאר בדיוק איפה שהיה.

מה קורה בפועל

ארגונים נוטים לעדכן תוכנית עסקית ברגע שהתוצאות מאכזבות. זה נשמע אחראי, ובמידה רבה זה גם נכון, כי תוכנית שלא נבחנת מחדש היא תוכנית שמתיישנת. הבעיה מתחילה כשהעדכון נעצר בקובץ. המספרים משתנים, היעדים מתכווננים, הצבעים בגיליון מתחלפים מאדום לירוק, ובשטח אף אחד לא עושה משהו אחר ממה שעשה אתמול.

לקוח לא קורא את הקובץ שלך. הוא מקבל טלפון, הצעה או שתיקה, ורק בזה הוא פוגש את התוכנית. אם אותה שיחה יוצאת באותו נוסח, באותו קצב ובאותה מהירות תגובה, התוצאה תהיה אותה תוצאה, ויכולים לעדכן את הקובץ עד גרסה עשרים.

על איך בונים תוכנית עסקית מלכתחילה כתבתי במאמר נפרד, כאן מדובר על מה שקורה אחריה.

למה האקסל כל כך נוח

אקסל מסכים לכל דבר. שינוי של תא עולה שנייה, אף אחד לא מתווכח איתו, אף אחד לא צריך להרים טלפון, ואף עובד לא נדרש להתנהג אחרת. זה בדיוק מה שהופך אותו למפתה: לשנות מספר מרגיש כמו לקבל החלטה, והישיבה מסתיימת בתחושה של התקדמות. זה כמו לכוון את המשקל במקלחת כשהוא מציג מספר מתסכל. המספר משתפר יפה, והגוף נשאר כמו שהיה (מכירים?).

יש כאן גם עניין שפחות מדברים עליו. כשמעדכנים יעד בלי לשנות דרך, הצוות מקבל מספר חדש בלי שום מסלול להגיע אליו. מי שאחראי על המכירות רואה יעד גבוה יותר, מבין שהוא אמור לעבוד קשה יותר, ובלי כיוון ברור הוא עושה אותו דבר בעוצמה גדולה יותר או פשוט מצפה שזה יסתדר. בשני המקרים הפער בין הקובץ למציאות רק גדל.

מה מרכיב את המספר

כל מספר בתוכנית נולד ממעט פעולות מוחשיות בשטח. בארגונים שמוכרים לקוחות עסקיים, ברוב המקרים אלה אותם ארבעה דברים:

• שיחות ופגישות: כמה פעמים בשבוע מישהו באמת מדבר עם לקוח או עם לקוח פוטנציאלי, ולא רק מתכנן לדבר.
• הצעות: כמה הצעות יוצאות, למי, ובאיזו איכות. הצעה שנשלחת בלי שיחה לפניה היא בדרך כלל הצעה שנשארת בתיבה.
• מעקבים: מה קורה אחרי שההצעה יצאה. כאן הולכות לאיבוד הכי הרבה עסקאות, ובשקט.
• זמן חזרה ללקוח: כמה זמן עובר מרגע שלקוח פנה ועד שמישהו חוזר אליו. הנתון הזה נראה קטן, והוא משפיע על הכל.

כשהמספרים לא זזים, כדאי לשאול איזה מארבעת אלה צריך לזוז כדי שהמספר יזוז, ובכמה. תשובה כמו "צריך למכור יותר" לא עונה על השאלה. תשובה כמו "כל הצעה שיוצאת צריכה לקבל שיחת מעקב ולא להמתין שהלקוח יחזור" כבר אפשר לכתוב ביומן ולבדוק אחרי שבועיים.

כלל של שורה אחת

הכלל שאני מציעה לכל ארגון שמעדכן תוכנית: לא משנים מספר בלי לכתוב לידו איזו פעולה משתנה, מי עושה אותה ומאיזה יום.

אם יעד ההמרה עולה, צריך לכתוב לידו מה הצוות עושה אחרת, למשל מעקב קבוע אחרי כל הצעה, ומי אחראי לוודא שזה קורה. אם לא כתבו, המספר מסמן משאלה ולא תוכנית. בארגון שפתחתי איתו, כשעברנו על השינויים של גרסה 5 לפי הכלל הזה, התברר שלרוב התאים שהוזזו אין שום פעולה מאחוריהם. אף אחד לא התכוון להטעות, פשוט נוח יותר להזיז תא מאשר לשנות הרגל של אדם.

הכלל גם מחלץ ממנהלים החלטה שהם נוטים לדחות: מי יעשה את הדבר החדש. כשיש שם ומועד, הצוות יודע מה מצופה ממנו, והמנהל יודע על מה לשאול בשבוע הבא.

בפעם הבאה שהמספרים לא מהממים

פתחו קודם את היומן של הצוות ורק אחר כך את הקובץ. עברו על החודש האחרון: כמה פגישות באמת התקיימו, כמה הצעות יצאו ואיזה חלק מהן קיבל מעקב, ובכמה זמן חזרו ללקוחות שפנו. ואז הניחו את זה לצד ההנחות שבקובץ. ברוב המקרים הפער בין השניים מסביר את התוצאה טוב יותר מכל מודל, ואז ברור שהשינוי הנדרש הוא ביומן, ורק אחר כך בגיליון.

ובינתיים כדאי לזכור: האקסל יסכים לכל דבר, והלקוחות פחות

→ לכל המאמרים